Eveline Frishert is frontoffice medewerkster/receptioniste bij fysiotherapiepraktijk ADFYS in Montfoort. Zij ondersteunt al vijftien jaar de therapeuten met hun planning, administratie en praktijkorganisatie. Sinds het gebruik van MijnZorgApp zijn haar taken op een positieve manier veranderd. Eveline: “Sinds wij met MijnZorgApp zijn gestart, is mijn werk nog veelzijdiger geworden, dit maakt het erg leuk. Vooral over de functionaliteit afspraak maken/verzetten ben ik erg enthousiast. Dit scheelt veel telefoontjes. Gelukkig zijn onze cliënten zelf ook blij met MijnZorgApp. Ik krijg vaak te horen van cliënten dat ze de app als een goede service beschouwen.“
‘No-show’ terugdringen
“We zijn zes jaar geleden gestart met de voorloper van MijnZorgApp, de afsprakenapp. De eerste functie waar we mee zijn gaan werken was de afspraak reminder. Hiermee wilden wij de no-show terugdringen, door cliënten actief te herinneren aan hun afspraak. Het afsprakenkaartje, verdween vaak in een broekzak, bleef in de auto liggen of raakte zoek. Een mobiele telefoon heeft iedereen bij de hand en hebben cliënten met MijnZorgApp altijd goed zicht op afspraken. Als een cliënt een afspraak heeft ingepland, dan kan hij zelf in de app aangeven wanneer hij een reminder wil ontvangen. Dit werkt heel goed. Ik merk dat onze cliënten veel bewuster zijn geworden van hun afspraak en dat er minder afspraken vergeten worden.”
Afspraken verzetten
“MijnZorgApp breidt elke keer uit qua functionaliteiten. Sinds kort kunnen onze cliënten ook zelf hun afspraken verzetten. Ik vind dit een hele mooie toevoeging op de afspraken reminder module. Dit scheelt aan onze kant een hoop administratieve rompslomp en onnodig tijdverlies. Op de praktijk gaat de telefoon minder vaak over. Voor de cliënt is het ook heel fijn, want ze zijn nu niet gebonden aan de openingstijden van onze praktijk voor het verzetten van een afspraak.”
“Er is een duidelijke groei te zien in het gebruik van de functie ‘afspraak maken”
Vaste tijdvakken blokken
“In onze praktijk werken we met vaste tijden. Ik houd het agendasysteem van elke therapeut bij en blokkeer de tijdvakken waar nodig. Sommige tijden schermen we af, dat je daar geen afspraken kunt plannen. We willen bijvoorbeeld niet dat zomaar iedereen bij een groep kan inplannen. Dus dan blokkeer ik dat in de agenda. Het verzetten van afspraken en het inplannen van nieuwe afspraken gaat vooral om individuele afspraken. Als een nieuwe cliënt een afspraak wilt inplannen en nog niet weet welke therapeut de klacht kan behandelen, dan kan de cliënt eerst een korte vragenlijst in de app doorlopen, die dan uiteindelijk naar de juiste therapeut leidt. We houden bij hoeveel cliënten de afspraak functie gebruiken en we zien daar een duidelijke groei in. Cliënten vinden het heel handig, vooral omdat ze niet meer afhankelijk zijn van de openingstijden van de praktijk. Ze kunnen op elk gewenst moment hun afspraak verzetten en inplannen.”
Therapietrouw door reminder huiswerkoefeningen
“In MijnZorgApp heb je ook een reminder functie voor de huiswerkoefeningen die cliënten meekrijgen. Het komt regelmatig voor dat mensen hun oefeningen vergeten te doen of het niet goed kunnen inplannen in hun dag. Als je het bijvoorbeeld wilt inplannen om zeven uur ‘s avonds, dan krijg je tien minuten van tevoren een reminder. Ook hier merken we dat meer cliënten nu trouw oefenen. Bijkomend voordeel is dat je altijd kunt nagaan hoe je de oefening precies moet uitvoeren. Ik weet uit mijn eigen cliëntervaring nog goed dat wanneer ik oefeningen meekreeg van mijn fysiotherapeut, ik bij thuiskomst al vergeten was hoe ik ze moest uitvoeren. Een cliënt kan nu makkelijk specifieke oefeningen terugvinden in de app. Het mooie is dat een cliënt er op elk moment van de dag bij kan en ook niet gebonden is aan onze praktijk.”
Snel vertrouwd met het gebruik van MijnZorgApp
“Het gebruik van MijnZorgApp is al helemaal geïntegreerd in mijn werkwijze. Als ik een nieuwe cliënt in plan, dan stuur ik hem op dat moment de uitnodiging voor MijnZorgApp via sms toe. In het bericht leg ik het gebruik van MijnZorgApp uit en hoe een cliënt deze eenvoudig op zijn of haar telefoon kan installeren. Verder geef ik ook meteen toelichting hoe de afspraken reminder en het oefenprogramma ingeschakeld kan worden. Cliënten krijgen een linkje met een wachtwoord en dan kunnen ze de stappen doorlopen om de app te installeren. Wij vragen altijd of het gelukt is. Het leuke is dat de meeste cliënten de app heel graag op hun telefoon willen hebben en dat ze er binnen no-time vertrouwd mee zijn.”
Tevreden cliënten en tevreden therapeuten
“Het kost in het begin even wat extra tijd, omdat er uitleg gegeven moet worden aan cliënten over het gebruik van de app. Met name bij de wat oudere doelgroep zagen we dat er wat meer ondersteuning nodig was. Ik heb ook gemerkt dat ik de voordelen van de app moest uitleggen. Er zijn natuurlijk allerlei soorten mensen en de een is er wat huiveriger voor dan de ander. Echter, dat is een kwestie van goede uitleg geven. Nu heb ik maar tien minuten nodig voor een instructie en de meeste cliënten ervaren het als een hele goede service. Ook onze therapeuten ervaren het gebruik van MijnZorgApp en in het bijzonder de agendafunctie als prettig, omdat ze nu op hun eigen telefoon hun rooster direct bij de hand hebben. De therapeut ziet de naam van de cliënt, het adres en eventueel hoe hij/zij er moet komen voor een consult aan huis. Kortom: iedereen is tevreden, dus ben ik ook helemaal tevreden!”
Lees hier het HealthTrain e-magazine voor nog meer klantervaringen en tips & tricks.