Interview met Mieke van der Ree, praktijkhouder Fysio Nu
Fysio Nu maakt al zes jaar gebruik van de afsprakenservice binnen MijnZorgApp . Praktijkhouder Mieke van der Ree geeft aan dat service naar de klant en het terugdringen van de ‘no-shows’ de belangrijkste redenen zijn geweest om gebruik te gaan maken van de afsprakenservice. Mieke: “De app functioneert precies zoals we het voor ogen hadden. Doordat onze cliënten automatische herinneringen via de app ontvangen, zijn de no-shows aantoonbaar afgenomen. Daarnaast waarderen cliënten de service ook enorm, dit zorgt voor een hogere therapietrouw.
“Bij een grote praktijk hoort een stukje digitalisering”
“In 2011 is onze praktijk ontstaan door een fusie van drie kleinere praktijken. Ik ben één van de bestuursleden en ben leidinggevende c.q. manager. Daarnaast ben ik drie dagen in de week werkzaam als bekkenfysiotherapeut. Wij hebben vijf locaties in Apeldoorn en we hebben in totaal achtentwintig fysiotherapeuten in dienst. Als praktijk hebben we de ambitie om tot het topsegment te behoren. Sinds begin dit jaar hebben we ons aangesloten bij het samenwerkingsverband Fysiotherapie Groep Nederland. Met name om toekomstbestendig te zijn en om met toppraktijken in het hele land zo goed mogelijke zorg te leveren op de manier waarvan wij denken dat het beste werkt. Daar hoort ook een stukje digitalisering bij.”
‘no-shows’ sterk afgenomen
“Wij werken inmiddels een jaar of zes met de afspraakherinnering optie binnen MijnZorgApp. Dit heeft ons gebracht wat we ervan verwachtten. Vroeger hadden we meer ‘no-shows’ en dat is nu echt veel minder. Ik denk dat het een bekend fenomeen is voor fysiotherapiepraktijken dat als een cliënt zijn afspraak is vergeten, hij dan een drempel kan ervaren om daarna nog te bellen van ‘sorry, ik ben mijn afspraak vergeten kunnen we een nieuwe maken?’. Door het werken met de afsprakenservice is dit nu niet meer aan de orde.
Onze cliënten ontvangen automatische herinneringen, hierdoor worden veel meer afspraken nagekomen dan voorheen. Dat is fijn voor iedereen. Onze cliënten krijgen de benodigde therapie en onze therapeuten hebben geen ‘no-shows’ in hun agenda’s.”
“Meestal ontvangt een cliënt de afspraakherinnering 24 uur van tevoren. Als cliënten vervolgens denken ‘oh help, ik kan morgen niet’, dan kunnen ze direct de afspraak telefonisch verzetten. Dat gebeurt dan ook. De desbetreffende therapeut heeft dan wel een opening in zijn agenda. Vaak wordt deze echter alweer meteen opgevuld.”
“De afsprakenservice werkt heel simpel”
“Onze telefoniste voert het 06 nummer van de cliënt in ons epd. Zij geeft dan ook al direct uitleg aan de cliënt hoe het werkt. De cliënt ontvangt een uitnodiging om MijnZorgApp te downloaden. MijnZorgApp is direct gekoppeld aan de agenda van de betreffende therapeut. Als cliënten de app niet willen downloaden, dan krijgen ze automatisch via sms of e-mail de herinnering. Een sms is voor de praktijk weliswaar niet gratis, maar dat is natuurlijk een bedrijfsmatige afweging. Wegen die kosten, van circa 10 cent per reminder, op tegen de voordelen van de service die je biedt en de kosten van een no-show? Die rekensom is snel gemaakt. Wij stimuleren natuurlijk onze cliënten wel om de app te gebruiken. Want het is voor beide partijen, cliënt als therapeut heel erg simpel in gebruik.”
Cliënten waarderen de afspraakherinnering
“In de loop der jaren hebben we gemerkt dat veel meer mensen vertrouwd zijn geraakt met digitale hulpmiddelen. Het gebruik van allerlei applicaties is alleen maar toegenomen. Mensen raken er steeds meer aan gewend. Er zijn steeds meer cliënten die er zelf om vragen. Wat we heel vaak terug horen van cliënten is dat ze het heel makkelijk vinden en dat ze het enorm waarderen dat ze een herinnering krijgen. Wij zijn nu binnen onze praktijk ons verder aan het oriënteren wat er nog meer aan digitaal gebruiksgemak binnen de fysiotherapie voorhanden is.”
Lees hier het HealthTrain e-magazine voor nog meer klantervaringen en tips & tricks.